Проблема качества на стальных магистралях

Качество продукции — это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Теория и практика управления качеством на железнодорожном транспорте традиционно несколько отстают от соответствующих результатов в промышленности. Для этого есть ряд причин.

Первая — это масштабы и разнообразие работы железнодорожной отрасли. По таким видам деятельности, как грузовые и пассажирские перевозки, производство и ремонт подвижного состава и др., управление качеством продукции будет иметь абсолютно разное содержание. Следовательно, не может быть общей, единой методики управления качеством на железнодорожном транспорте.

Второй причиной является то, что перевозка по своей экономической сути — услуга, не имеющая явных материальных свойств. В промышленности произведенное изделие имеет зримые характеристики: габаритные размеры, твердость, цвет, способность выполнять заданные функции и др. С перевозкой же возникает проблема: как определить качество того, что нельзя увидеть, оценить на ощупь?

На железнодорожном транспорте используется множество качественных показателей, характеризующих те или иные стороны его работы. Они весьма разнообразны, а иногда и противоречивы. Например, вес поезда — качественный показатель, очень важный для железнодорожного транспорта: чем он выше, тем лучше используются локомотивный парк и пропускная способность железнодорожных линий. Следовательно, повышение веса поезда — это экономия инвестиций для перевозчика и владельца инфраструктуры. А вот клиенту вес поезда безразличен. Более того, чем дольше идет накопление вагонов для образования состава, тем больше отсрочится прибытие груза в место назначения. Напротив, своевременность подачи подвижного состава на подъездной путь отправителя под погрузку очень важна для клиента, так как влияет на оборачиваемость его капитала. А для транспортной компании удобнее подавать подвижной состав, когда он у нее высвободится. Как же разобраться в этих противоречиях? Для этого нужно структурировать проблему.

Показатели качества любой продукции, в том числе и транспортной, принято подразделять на две группы: производственного и потребительского качества. Показатели производственного качества — это внутренние показатели транспортной компании (производительность подвижного состава, продолжительность выполнения различных технологических операций и пр.). Показатели производственного качества на транспорте можно подразделить на две большие группы: качество технических средств (локомотивов, вагонов и др.) и качество эксплуатационной работы (т. е. качество использования технических средств). В повышении производственного качества заинтересована прежде всего сама транспортная компания, так как при этом она обеспечивает экономию своих затрат. Потребители заинтересованы в его повышении косвенно, так как высокое производственное качество ведет к повышению надежности работы железнодорожного транспорта, более полному удовлетворению спроса на перевозки.

К потребительскому качеству относятся показатели, в улучшении которых заинтересован прежде всего клиент. Транспортная компания заинтересована в их повышении в той степени, в которой такое повышение приведет к росту спроса на перевозки. Показатели потребительского качества на транспорте принято называть «показателями качества транспортного обслуживания грузовладельцев и пассажиров».

Рис. 1. Система и взаимосвязь показателей качества на железнодорожном транспорте

Управление качеством на железнодорожном транспорте начиналось именно как управление производственным качеством. Для этого были многие причины: очевидность показателей, относительная простота их расчета, необходимость осваивать плановые объемы перевозок ограниченным количеством техники, наконец, явная взаимосвязь улучшения данных показателей со снижением себестоимости перевозок и потребностей в инвестициях. Действительно, чем выше производительность одного вагона, тем меньше нужно вагонов для освоения заданного объема перевозок. Чем меньше время оборота вагона (т. е. время одного его производственного цикла), тем больше циклов сделает вагон, например за год, и тем меньше, опять-таки, нужно будет вагонов. Точно так же снижает потребность в вагонном парке сокращение порожнего пробега вагона (т. е. непроизводительной части цикла). Увеличение веса поезда снижает потребность в локомотивах и улучшает использование пропускной способности железнодорожных линий.

Важность потребительского качества никто не отрицал, но оно долгое время было вторичным по отношению к производственному. Последняя коренная реконструкция железнодорожного транспорта была произведена в 1950—60-х годах, когда паровозная тяга была полностью заменена тепловозной и электрической, стали использоваться более совершенные технические средства. В 1970—80-е годы инвестиции в развитие железнодорожного транспорта были явно недостаточными, не адекватными растущей нагрузке на отрасль. В этих условиях улучшение производственного качества было одним из важнейших резервов, позволяющих выполнять растущие объемы перевозок наличными транспортными ресурсами.

Вопросы повышения потребительского качества стали активно подниматься отечественными учеными в конце 1950-х годов, то есть на волне глобальной модернизации железнодорожного транспорта (работы академика Т. С. Хачатурова, профессора И. В. Белова и др.). В последующие годы значительную роль в развитии теории и методов управления качеством на транспорте играли исследования ученых МИИТа под руководством профессора М. Ф. Трихункова и ИКТП под руководством профессора А. В. Комарова. В их исследованиях были предприняты первые попытки создать единую систему оценки качества, как производственного, так и потребительского, обосновать номенклатуру показателей качества по каждой группе, дать объективную оценку экономического эффекта от повышения качества.

Импульсом для развития теории потребительского качества на железнодорожном транспорте стал переход нашей страны к рыночной экономике, появление конкуренции между видами транспорта за привлечение грузовладельцев. Ведущая роль в исследовании проблем управления качеством транспортного обслуживания принадлежит профессору МИИТа В. Г. Галабурде, применившему системный подход к формированию комплекса показателей качества, предложившего на его основе более полную и совершенную систему, отвечающую реалиям функционирования транспортной системы в рыночных условиях.

В условиях конкурентного рынка повышение качества транспортного обслуживания является инструментом привлечения клиентов, повышения эффективности и конкурентоспособности транспортной компании и ее продукции.

Целесообразно выделить два метода оценки качества транспортного обслуживания:

— метод натуральной оценки, когда несколько показателей увязываются с помощью удельных весов в общий комплексный показатель; результат такой оценки выражается одним числом — комплексным показателем качества, измеряемым относительной величиной;

— метод стоимостной оценки качества, предполагающий анализ соотношения натурального уровня качества транспортного обслуживания и затрат, связанных с его достижением, и включающий оценку эффективности мероприятий по повышению качества.

Общепринятой системы показателей качества транспортного обслуживания на сегодняшний день не существует. Различные исследователи обосновывали разные номенклатуры таких показателей. Например, ГОСТ 30595-97 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества» относит к этой группе лишь показатели «срок доставки» и «сохранность перевозок», которыми, очевидно, нельзя исчерпывающе охарактеризовать качество конкретной перевозки. Например, грузоотправитель предъявил к перевозке 150 тонн груза, а приняли у него к перевозке только 120 из-за отсутствия порожних вагонов. Груз доставили в срок и без потерь. С позиций вышеупомянутого стандарта качество транспортного обслуживания обеспечено на должном уровне. Но о каком качестве может идти речь, если спрос клиента на перевозку удовлетворен не полностью?

По нашему мнению, исчерпывающе характеризует качество транспортного обслуживания система показателей, представленная в правом блоке рисунка 1. Наиболее важными для клиента показателями являются следующие.

Срочность доставки по конкретной отправке можно определить, сопоставив фактическое и нормативное значение времени доставки. За определенный период уровень качества по данному показателю можно определить долей отправок, доставленных точно в срок (т. е. надежностью доставки). Уникальность данного показателя заключается в том, что он относится и к производственному, и к потребительскому качеству. Для транспортных компаний ускорение доставки означает улучшение оборачиваемости подвижного состава, снижение текущих и инвестиционных затрат. Для грузовладельца ускорение доставки груза ведет к ускорению оборачиваемости капитала, повышению прибыльности работы. Улучшение срочности доставки возможно как за счет организационных (например, перевозка грузов не грузовой, а большой скоростью), так и за счет инвестиционных мероприятий (усиление пропускной способности железнодорожных линий, строительство дополнительных станционных путей, закупка более мощных локомотивов и др.). На отечественных железных дорогах надежность доставки груженых и порожних отправок в 2012 году составила 72 %, на большинстве железных дорог Западной Европы надежность доставки в последние годы колеблется в интервале 86—98 %. Опросы грузовладельцев в рамках проекта «Индекс качества»^[1] показывают их удовлетворенность соблюдением сроков доставки на уровне 55 баллов по 100-балльной шкале (данные за I квартал 2013 г., данные об уровне показателей качества, представленных ниже, взяты из того же источника).

Сохранность перевозимого груза может быть охарактеризована натуральной (в тоннах) или стоимостной (в рублях) величиной потерь, понесенных вследствие порчи или утраты грузов при транспортировке, за вычетом потерь в пределах норм естественной убыли. Недостача груза, в соответствии со статьей 119 Устава железнодорожного транспорта, определяется как разница между количеством (массой) груза, указанным в транспортном документе, и фактическим количеством (массой) груза, прибывшего в пункт назначения, которая превышает норму естественной убыли и значение предельного расхождения в результате определения массы нетто грузов.

Среди причин несохранности в последние годы преобладают хищения груза, нарушения технологии погрузочно-разгрузочных работ, неисправность подвижного состава, нарушение правил приема и выдачи груза. Повышение сохранности ведет к снижению непроизводительных затрат экономики, направленных на повторное производство утраченного товара. Основными направлениями повышения сохранности являются совершенствование технологии взаимодействия участников перевозочного процесса, обновление вагонного парка (прежде всего — за счет специализированного подвижного состава). Сохранность перевозок в настоящее время оценивается грузовладельцами на уровне 86 баллов (это наивысший балл из всех показателей качества).

Полнота удовлетворения спроса является одним из важнейших показателей качества транспортного обслуживания. Данный показатель определяется соотношением предъявленного и своевременно удовлетворенного спроса на перевозки. При этом предъявленный спрос можно рассматривать с трех позиций: это может быть общий объем производства в стране с учетом коэффициента перевозимости и доли транспортной компании на рынке, это может быть объем перевозок, максимально возможный при существующей пропускной и провозной способности железных дорог, и, наконец, потенциальный спрос можно определять и как сумму заявок грузовладельцев на перевозки. Полнота удовлетворения спроса оценивается грузовладельцами на уровне 78 баллов.

Необходимо отметить, что, хотя этот показатель носит как бы не качественный, а количественный характер, мы относим его к общей системе показателей качества транспортного обслуживания исходя из принципа, что в данном случае «количество переходит в качество» и что это обеспечивает полноту или комплексность общей характеристики качества работы транспорта по обслуживанию потребителей.

Ритмичность поставок. Для некоторой части грузовладельцев важна не максимальная срочность доставки, а гарантированная доставка к определенному сроку, то есть доставка груза «точно в срок». Например, для автомобильного завода важно, чтобы все комплектующие, необходимые для выпуска новой партии автомобилей, прибыли одновременно к определенному сроку. Если двигатели привезут на двое суток раньше, это будет означать не повышение качества, а его снижение, так как результатом такой досрочной доставки станут лишь дополнительные расходы грузополучателя (на аренду дополнительных складских площадей, погрузочно-разгрузочного оборудования, оплату труда охранников, рабочих, занятых на погрузке-выгрузке, так как штатный персонал и техника в этот день заняты в плановом порядке другой работой). Кроме того, для всех грузовладельцев важна размеренная, ритмичная работа железнодорожного транспорта, позволяющая прогнозировать наличие свободных перевозочных мощностей на определенный период. Ритмичность поставок (передача вагонов под погрузку/выгрузку по графику) оценивается грузовладельцами на уровне 57 баллов. Высокий уровень ритмичности поставок позволяет оптимизировать управление запасами у грузовладельцев, сокращать складские расходы.

Под комплексностью обслуживания грузовладельцев понимается способность организаций железнодорожного транспорта своими силами осуществлять необходимый комплекс услуг клиентам, включая перевозку «от двери до двери», то есть от склада отправителя до склада получателя перевозимой продукции. При этом железнодорожная компания берет на себя все заботы по выполнению перевозки, оформлению документов по перевозкам, преодолению трудностей, которые могут возникнуть в ходе осуществления перевозочного процесса, то есть полностью берет на себя ответственность за перевозку. В результате улучшаются сроки доставки и сохранность перевозимых грузов — за счет того, что в течение всей транспортировки ответственность за груз несет одна организация.

Наиболее удобно перевозить грузы «от двери до двери» между предприятиями, имеющими подъездные пути. Однако определенная часть предприятий-грузовладельцев не имеет подъездных путей, подвоз и вывоз грузов на них осуществляются по автодорогам. Здесь у предприятия возникает возможность выбора схемы перевозки различными видами транспорта. Для повышения комплексности обслуживания в этих условиях возможна закупка грузовых автомобилей железнодорожной компанией или привлечение автотранспортных компаний в качестве субподрядных организаций.

Повышение комплексности обслуживания ведет к ускорению доставки грузов, повышению их сохранности и, следовательно, к снижению потерь в экономике. Оценка грузовладельцами данного показателя — 57 баллов.

Данная система из пяти показателей наилучшим образом подходит для оценки качества транспортного обслуживания. Каждый из показателей может быть определен как по отдельной перевозке, так и за определенный период времени (месяц, квартал, год).

Вместе с тем есть показатели, которые не столь явно отражают интересы конкретного грузовладельца, но тем не менее они характеризуют социальную ответственность организаций железнодорожного транспорта перед клиентами и обществом в целом. К таким показателям можно отнести экологичность и безопасность перевозок. Эти показатели, как правило, не входят в число приоритетных при выборе грузовладельцем перевозчика или вида транспорта, но их выполнение имеет общественную значимость. Кроме того, важную роль играют показатели транспортной обеспеченности и транспортной доступности, характеризующие количественную и качественную насыщенность страны или региона путями сообщения. Уровень транспортной обеспеченности территории России (густота сети) в настоящее время составляет 5,0 км/1000 кв. км (для сравнения: в США — 24,0, в Германии — 96,4, во Франции — 53,1 км/1000 кв. км). Эти два показателя являются, по сути, первичными по отношению ко всем прочим, так как если в регионе нет железных дорог, то ни о каком качестве транспортного обслуживания клиентов говорить не приходится.

Совокупность показателей качества транспортного обслуживания была весьма удачно представлена профессором В. Г. Галабурдой в виде «колеса качества», движение которого в условиях рынка обеспечивается диалектическим противоречием интересов транспортных компаний и клиентов (рис. 2).

Как видно из рисунка 2, противоположность интересов клиентов и транспорта в отношении качества транспортного обслуживания является своеобразным двигателем этого «колеса». Данный рисунок также наглядно показывает, что с точки зрения системности управления качеством отсутствие или ухудшение хотя бы одного из показателей качества приведет к нарушению плавности движения «колеса», то есть к снижению общего уровня конкурентоспособности продукции рассматриваемой транспортной компании, а следовательно, и к ухудшению ее финансово-экономического положения.

Комплексная оценка качества транспортного обслуживания производится по формуле:

Использование удельных весов обусловлено неодинаковой значимостью показателей качества для клиентов. Значения удельных весов определяются в ходе обследований клиентов на основе балльной оценки. Значения удельных весов различны для различных сегментов рынка, кроме того, они могут меняться с течением времени. Результат одного из обследований грузовладельцев представлен в таблице 1.

Таблица 1

Сведения об удельных весах показателей качества транспортного обслуживания грузовладельцев^[2]

Методика комплексной оценки качества транспортного обслуживания может применяться для сопоставления уровня качества по отдельным показателям, видам транспорта, транспортным компаниям, периодам времени.

В целом экономическая теория качества транспортного обслуживания базируется на следующих основных положениях.

1. Важнейшим, фундаментальным, принципом применения настоящей методики является относительность показателей качества, измеряемых соотношением фактического и нормативного значения каждого измерителя. Этот подход повышает уровень информативности и сопоставимости показателей. Проиллюстрируем это положение на примере времени доставки груза — важнейшего показателя качества транспортного обслуживания. Предположим, что груз доставлен из Тулы в Нижний Новгород за 10 суток. Хорошо это или плохо, высок или низок полученный в результате уровень качества? С ходу ответить на этот вопрос может лишь человек, хранящий в памяти все расстояния между станциями сети железных дорог и наизусть помнящий Правила исчисления сроков доставки грузов железнодорожным транспортом. Но нам достаточно сравнить фактический срок доставки с нормативным (в нашем случае — 8 суток), и можно сделать вывод о недостаточном уровне качества.

2. Необходимость сочетания натуральной и стоимостной оценки качества, то есть определения уровня качества, затрат и результатов, связанных с его достижением.

3. Ориентация системы управления качеством транспортного обслуживания на интересы потребителя при условии соблюдения технологии перевозочного процесса.

4. Ориентация системы управления качеством на конечный, а не на промежуточный результат.

5. Необходимость оценки эффективности управления качеством с учетом затрат и результатов, возникающих за пределами транспорта.

Значительным шагом вперед в сфере оценки и управления качеством транспортного обслуживания стал проект «Индекс качества», реализуемый в настоящее время журналом «РЖД-Партнер». Исследования проводятся по 13 показателям, характеризующим удовлетворенность грузовладельцев предоставляемыми им транспортными услугами. Среднее значение индекса по итогам 2012 года составило 59,5 балла из 100 возможных (0,595 в долях единицы), с января по декабрь индекс вырос с 50 до 63,5 балла. При этом наивысший балл набрал показатель сохранности перевозимых грузов (80 баллов), наименьший — соблюдение сроков доставки — 48 баллов. Реализация проекта очень важна для отраслевой науки, которая получает дополнительные данные для анализа, возможность более полного и объективного исследования состояния транспортного рынка. Проект важен и для транспортных организаций (прежде всего — для ОАО «РЖД»), а также для регулирующих органов, так как дает возможность оперативно получать обратную связь по всем принимаемым решениям. Наконец, исключительно важен проект и для самих клиентов, поскольку дает им возможность оценить работу транспортных компаний, показывает грузовладельцам, что их мнение важно для железнодорожников и обязательно будет учтено.

Очевидно, что уровень качества транспортного обслуживания на сегодняшний день весьма далек от идеала. Об этом свидетельствуют приведенные выше данные по ключевым показателям качества. Недостаточный уровень качества является причиной недополучения доходов транспортными компаниями, прямых убытков у грузовладельцев. Это ведет к недостаточному уровню конкурентоспособности России на мировом транспортном рынке, сдерживает развитие транзитного потенциала нашей страны. Задача повышения качества сталкивается с множеством проблем. Перечислим наиболее важные из них.

1. Недостаточная развитость информационной базы для целей оценки качества транспортного обслуживания. Существующая система железнодорожной статистической отчетности позволяет рассчитывать фактический уровень качества лишь по двум показателям: срочности доставки и сохранности грузов. Тем не менее нужно отметить некоторый прогресс в данной сфере. Еще десять лет назад отчет о соблюдении сроков доставки составлялся всего два раза в год — в феврале и сентябре. В настоящее время данный отчет составляется ежемесячно, что повышает его информативность и достоверность. В условиях формирования конкурентного рынка железнодорожных перевозок назрел вопрос перехода к регулярному учету всех показателей качества транспортного обслуживания, так как единственным источником для определения большинства из них на сегодняшний день являются разовые опросы клиентов.

2. Отсутствие научно обоснованных и официально утвержденных нормативов качества по большинству показателей. Исключение составляют срочность доставки и сохранность грузов. Для расчета их нормативных значений пользуются Правилами исчисления сроков доставки грузов железнодорожным транспортом и Нормами естественной убыли массы грузов при перевозке железнодорожным транспортом. Данные нормативы, к сожалению, нельзя назвать совершенными, в полной мере отвечающими сегодняшним реалиям. Так, минимальная нормативная скорость доставки грузовой отправки — около 3 км/ч (75 км/сутки). Конечно, здесь учитывается не только время движения, но и сортировка груза, выполнение операций, предусмотренных технологией перевозочного процесса, и др. Характерно, что нормативные сроки доставки при проведении опроса в рамках проекта «Индекс качества» положительно оценивают лишь 57 % респондентов. При этом в отдельные годы в среднем по сети нормативные сроки доставки превышают фактические в 1,5 — 2,5 раза. Завышение нормативных сроков доставки по сравнению с фактическими (уровень удовлетворенности грузовладельцев нормативными сроками доставки — 60 баллов из 100 возможных) снижает конкурентоспособность железнодорожного транспорта по сравнению с автомобильным. В ряде случаев грузовладельца, выбирающего вид транспорта, отпугнет уже сама величина нормативного срока доставки, так как он не знает, что эта величина, как правило, будет перевыполнена (т. е. уменьшена) на 100 и более процентов.

3. Несоблюдение нормативов показателей качества. Несмотря на то, что в среднем по сети железных дорог фактическое время доставки существенно ниже нормативного, значительная часть отправок приходит с опозданием. В 2012 году в установленные сроки прибыли только 73 % груженых и порожних отправок (на 9 % меньше, чем в 2011 году, т. е. имеет место тенденция к ухудшению данного показателя). В соответствии с Уставом железнодорожного транспорта Российской Федерации перевозчик выплачивает грузовладельцу штраф за просроченную или несохранную перевозку. Убытки от таких штрафов весьма значительны, при том что многие грузовладельцы предпочитают закрывать глаза на нарушения, особенно в части сохранности.

4. Ориентированность системы мотивации работников ОАО «РЖД» на повышение прежде всего производственного качества. Необходимо включить показатели качества транспортного обслуживания в систему премирования, разработать методику распределения дополнительной прибыли, получаемой от повышения качества, по причастным подразделениям и конкретным работникам. Без этого невозможно обеспечить устойчивое и масштабное улучшение качества.

5. Дефицит инвестиций в развитие железнодорожного транспорта. Исчерпание пропускной способности на ряде важнейших направлений, высокий износ пути, постоянных устройств и подвижного состава приводят к тому, что предлагаемый железнодорожным транспортом уровень качества обслуживания оказывается существенно ниже, чем уровень, запрашиваемый клиентами. Вместе с тем средств ОАО «РЖД» недостаточно для развития инфраструктуры, а механизмы привлечения средств отсутствуют или не работают. Обновление локомотивного парка идет, но темпов этого обновления пока недостаточно даже для простого воспроизводства. Создание механизма привлечения инвестиций в вагонный парк посредством формирования рынка оперирования грузовыми вагонами, не подкрепленное созданием механизмов обновления в других подсистемах железнодорожного транспорта, пока привело лишь к диспропорции в развитии отрасли, когда имеющийся парк на 200—250 тыс. вагонов превышает размеры, которые способна вместить инфраструктура. Решение этих проблем возможно только в комплексе, на основе коренной модернизации железнодорожного транспорта, создания механизмов и стимулов для нее.

6. Отсутствие распределения функций управления качеством между участниками рынка железнодорожных перевозок. Существующие законодательные акты были введены в действие 10 лет назад. Они регламентируют взаимоотношения перевозчика и грузовладельца. В настоящее время перемещение грузов осуществляется несколькими субъектами: оператором, перевозчиком и владельцем инфраструктуры (последние две функции пока объединены в ОАО «РЖД»). В связи с этим возникает ряд коллизий, которые с большим трудом могут быть решены в рамках существующих нормативно-правовых актов. Например, если оператор не предоставил своевременно вагоны для выполнения перевозки, ответственность за это в соответствии со статьей 94 Устава железнодорожного транспорта Российской Федерации несет перевозчик. В настоящее время необходимо нормативное разграничение ответственности участников перевозочного процесса за обеспечение качества. Это позволит более объективно определять субъекты и средства управления качеством транспортного обслуживания в современных условиях, а также формировать стратегии участников перевозочного процесса в области обеспечения и повышения качества.

7. Отсутствие единой методики оценки внетранспортного эффекта, возникающего при проведении мероприятий по повышению качества. Транспортная компания, повышая качество предоставляемых услуг, должна знать, даст ли такое повышение эффект для клиента, и иметь возможность рассчитать величину такого эффекта. Это позволит оценить заинтересованность клиентов в новых услугах, при дальнейшей проработке этих вопросов, возможно, — привлечь грузовладельцев к софинансированию проектов, производящих значительный внетранспортный эффект.

Решение обозначенных выше проблем позволит повысить эффективность работы как организаций железнодорожного транспорта, так и грузовладельцев и в конечном счете — эффективность системы товародвижения в нашей стране.